Tôi tên Vũ Thị Ái Đức - địa chỉ 290/29/19 Nơ Trang Long, P.12, Q.BT, là người đứng tên hợp đồng sử dụng dịch vụ FPT ADSL-IPTV của Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT ký vào thứ bảy ngày 16.9.2006 (D75959). Tuy nhiên, cho đến nay đã hơn nửa tháng trôi qua gia đình tôi vẫn không thỏa lòng khi sử dụng dịch vụ này, bởi nó có quá nhiều vấn đề, cụ thể:
Ngày 16.9.2006: Anh Trương Phạm Ngọc Duy (ĐTDĐ số 0907.951521) là nhân viên Phòng Kinh doanh Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT có đến tại gia đình tôi (gặp chồng tôi) để ký hợp đồng cung cấp dịch vụ FPT ADSL-IPTV (loại MegaSTYLE+) với số tiền trọn gói là 2.200.000đ. Sau khi nhận tiền, anh Ngọc Duy gửi cho chồng tôi một biên nhận, còn hợp đồng đã ký thì cho đến nay công ty vẫn chưa giao lại cho chúng tôi.
Ngày 19.9.2006: Một nhân viên đến khảo sát đường đi dây và vị trí lắp đặt các thiết bị. Ngày 20.9.2006: Hai nhân viên thi công (một trong hai nhân viên có tên là Nguyễn Thanh Lợi) đến kéo dây, lắp modem ADSL (để sử dụng internet) và Set-Top-box (để xem truyền hình cáp). Do nhân viên thiếu dây nối từ modem qua Set-Top-box nên tạm thời chỉ sử dụng được internet chứ không xem được truyền hình cáp (để xem truyền hình cáp tôi phải sử dụng tạm một dây cáp đi ngang nền nhà). Hai nhân viên này hẹn ngày mai xuống thi công tiếp. Tuy nhiên, ngày 21.9 họ đã không trở lại thi công như đã hẹn. Tối 21.9, đang sử dụng internet thì mất tín hiệu vào modem, kiểm tra thì thấy adaptor bị cháy.
Ngày 22.9.2006: Sau khi chúng tôi điện thoại lên Chi nhánh, lúc 12 giờ công ty có cử anh Thanh Lợi và một nhân viên nữa đến để thi công phần còn lại và thay 1 adaptor khác. Trong khi setup modem và kiểm tra tín hiệu truyền hình cáp thì adaptor mới thay tiếp tục bị cháy. Anh Lợi đã thay 1 adaptor thứ 3 và thay luôn 1 modem khác.
Ngày 23.9.2006: Internet sử dụng được còn truyền hình cáp thì khoảng 5 giây có hình 4 giây tiếp theo hình bị đứng (chu kỳ đó được lặp đi lặp lại liên tục), không xem được. Tuy nhiên, dịch vụ xem phim vẫn hoạt động tốt. Do vậy, gia đình chúng tôi nghĩ chắc do mới lắp các thiết bị nên tín hiệu chưa tốt.
Ngày 24-25.9.2006: Internet có dấu hiệu truy cập chậm, truyền hình cáp vẫn bị tình trạng đứng hình. Chúng tôi gọi số 9.301280 để báo tình hình. Ngày 26.9 có hai nhân viên đến. Hai nhân viên này đã làm nhiều thao tác, kiểm tra và thay đổi port nhiều lần. Tuy nhiên, tình trạng vẫn không cải thiện được gì. Cũng xin nói thêm, khi phải thay đổi port để kiểm tra hai nhân viên này đã dùng điện thoại của gia đình tôi để liên lạc về công ty và gọi di động cho nhau liên tục (người ở trong nhà gọi cho người ở ngoài trạm, số di động đã gọi 0909.112462, để thao tác đổi port) mà không một lời xin phép.
Ngày 27.9: Tôi gọi điện thoại đến số 9.301280 trình bày sự việc với nhân viên tiếp tân (chị Giang), nhân viên tiếp tân chuyển qua nhân viên kỹ thuật, rồi nhân viên kỹ thuật chuyển qua nhân viên kinh doanh (anh Ngọc Duy), sau đó nhân viên kinh doanh lại chuyển qua cho tổng đài, lòng vòng cả tiếng đồng hồ. Không hài lòng với những lời nói thiếu tôn trọng khách hàng và không có biện pháp giải quyết cụ thể, tôi đề nghị được trao đổi với bộ phận Ghi nhận ý kiến khách hàng. Tuy nhiên nhân viên tiếp tân không chịu chuyển sang bộ phận đó mà đòi chuyển sang bộ phận kỹ thuật. Tôi không đồng ý gặp bộ phận kỹ thuật nữa với lý do lúc nãy đã trao đổi với bộ phận kỹ thuật rồi nhưng không giải quyết được vấn đề... Mặc dù đã giải thích rõ như vậy nhưng nhân viên này vẫn không chịu chuyển máy sang bộ phận Ghi nhận ý kiến khách hàng, buộc lòng tôi phải báo cho nhân viên này biết là cuộc nói chuyện này đã được ghi âm, tôi sẽ phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên FPT với Ban giám đốc... Lúc này nhân viên tiếp tân mới chịu chuyển máy, nhưng đường dây lại bận.
Sau đó, tôi gọi lại số 9.301280 gặp một nhân viên tiếp tân khác và tôi phải tốn nhiều thời gian để giải thích lại từ đầu. Nhân viên này lại đề nghị tôi nên gặp bộ phận kỹ thuật. Tôi nhất quyết không đồng ý và đề nghị được gặp bộ phận Ghi nhận ý kiến khách hàng. Khi chuyển qua Bộ phận ghi nhận ý kiến khách hàng tôi được nói chuyện với chị Linh khoảng một tiếng đồng hồ, nhưng người này chỉ giải thích qua loa mà không đưa ra biện pháp và thời gian khắc phục rõ ràng. Quá mệt mỏi, tôi đề nghị hủy hợp đồng. Khi nghe tôi đề nghị như vậy, chị Linh đã cảnh báo cho tôi biết là nếu hủy hợp đồng tôi sẽ phải mất 2.200.000đ và phải trả thêm khoảng 312.000đ cho một tuần đã sử dụng dịch vụ... Tôi yêu cầu được xem chi tiết cước sử dụng, tại đây tôi nhận thấy một điều bất hợp lý nữa đó là cước sử dụng nhiều nhất rơi vào hai ngày thi công, đó là lúc nhân viên của công ty lắp ráp các thiết bị và chạy thử, khi chạy thử các nhân viên này đã thường xuyên vào ra trang Tổng hợp và trang Xem phim theo yêu cầu (chủ yếu là để kiểm tra) nhưng mỗi lần như vậy dung lượng download lớn... chỉ hai ngày thi công dung lượng download đã quá 300.000đ...
Ngày 28.9: Chúng tôi có trao đổi điện thoại với anh Lạc suốt 2 giờ 30, với sự nhiệt tình của mình nhưng anh Lạc cũng không thể cải thiện được tình trạng chập chờn tín hiệu. Do vậy, anh Lạc đề nghị ngày mai (tức thứ sáu ngày 29.9) sẽ cử nhân viên xuống kiểm tra. Do thứ sáu tôi và chồng phải đi làm, không thể nghỉ hoài được nên tôi đề nghị anh Lạc đổi sang thứ bảy - 30.9.
Ngày 30.9: Theo như lời hẹn của anh Lạc, chồng tôi đợi từ sáng đến 10 giờ 30 vẫn không thấy nhân viên nào xuống, liên lạc với công ty qua số 9.301280 thì không gặp được nhân viên nào, cuối cùng chồng tôi cũng gặp được một nhân viên tiếp tân. Nhân viên này cho chồng tôi biết là sẽ báo cho bộ phận kỹ thuật, 10 phút sau bộ phận kỹ thuật sẽ điện thoại lại. Đợi hơn 10 phút, không thấy nhân viên nào gọi lại, chồng tôi tiếp tục gọi đến số 9.301280 gặp một nhân viên tiếp tân khác. Nhân viên tiếp tân lần này đề nghị liên lạc trực tiếp với bộ phận kỹ thuật. Chồng tôi đã kiên trì gọi đi gọi lại rất nhiều lần, cuối cùng thì gặp được chị Linh. Một lần nữa chị Linh đã giải thích vòng vo rồi đổ lỗi là do hôm nay bộ phận IPTV không đi làm (???), rồi vấn đề này đã được trình bày với Ban giám đốc, chờ Ban giám đốc trả lời... mà không cho biết được thời gian giải quyết cũng như thời gian Ban giám đốc trả lời (cho đến ngày viết đơn này, Ban giám đốc vẫn chưa trả lời). Chồng tôi lại đề nghị hủy hợp đồng... Cuối cùng chị Linh hứa là tuần sau sẽ giải quyết dứt điểm...
Ngày 5.10: Một nhân viên của chi nhánh (anh Tâm) gọi điện báo cho chồng tôi biết là đã sửa xong chiều ngày hôm qua, đề nghị trưa về kiểm tra xem thế nào. Tuy nhiên, trưa chồng tôi về kiểm tra thì tình trạng vẫn như cũ, không có gì khá hơn cả.
Ngày 6.10: Buổi sáng, chi nhánh cử hai nhân viên xuống nhà tôi (tôi và chồng đã đi làm, chỉ có em gái tôi ở nhà) để sửa chữa. Sau đó hai nhân viên ra về mà không khắc phục được gì. Buổi chiều, anh Nguyên điện thoại báo cho chồng tôi biết là đã xử lý xong. Anh Nguyên còn nói là khoảng 17 giờ 30 liên lạc lại. Chiều, chồng tôi đi làm về và mở lên thì truyền hình cáp vẫn không có tín hiệu, internet cũng không sử dụng được. Đợi quá 18 giờ vẫn không thấy anh Nguyên gọi lại, chồng tôi điện thoại số 9.301280 để gặp anh Nguyên, tuy nhiên nhân viên bộ phận kỹ thuật ở số máy 51 báo cho biết là anh Nguyên hết ca làm việc nên đã về. Sau một thời gian trao đổi, được biết người nói chuyện với chồng tôi ở số máy 51 là anh Ngư, tuy nhiên anh Ngư không muốn giải quyết mà bảo khách hàng chờ anh Nguyên giải quyết. Chồng tôi đề nghị khắc phục internet để sử dụng vì đang cần, còn tín hiệu IPTV khắc phục sau. Lý do không sử dụng internet được anh Ngư cho biết là tín hiệu cũ bị lỗi trên đường truyền nên chỉ cần cập nhật lại tín hiệu mới là sử dụng được. Anh Ngư hướng dẫn chồng tôi tắt modem khoảng 5-10 phút sau đó mở lại để sử dụng. Tuy nhiên, chồng tôi làm theo hướng dẫn của anh Ngư nhưng vẫn không sử dụng được internet. Chồng tôi gọi lại, tiếp tục trao đổi thêm với anh Ngư khoảng 20 phút, anh Ngư lại hướng dẫn, chồng tôi làm theo nhưng vẫn không được. Chồng tôi tiếp tục liên lạc với anh Ngư nhưng không gặp. Sau đó chồng tôi liên lạc được với anh Phụng ở số 25. Anh Phụng cũng hướng dẫn... Kết quả sau gần 2 tiếng đồng hồ thao tác vẫn không được gì. Quá mệt mỏi, chồng tôi điện lại lần cuối để báo cho anh Phụng biết, tuy nhiên một nhân viên kỹ thuật ở số máy 50 cho biết là anh Phụng đã hết ca. Thế là chồng tôi lại phải tốn thời gian để trình bày vấn đề với nhân viên kỹ thuật ở số máy 50, nhân viên này nói ngày mai sẽ tiếp tục cử người xuống...
Ngày 7.10: Khoảng 9 giờ 15, Chi nhánh cử anh Thắng xuống nhà, sau một hồi test vẫn không có tín hiệu, anh Thắng cho biết có thể đường dây bị đứt... 11 giờ 15 cùng ngày, hai nhân viên thi công đến cho biết đường dây bị đứt và đã sửa xong. Tôi kiểm tra internet thì thấy đã có tín hiệu trở lại, tuy nhiên truyền hình cáp ở tất cả các kênh vẫn không có tín hiệu hình ảnh gì xuất hiện (màn hình chỉ toàn màu đen). Chúng tôi có đề nghị hai nhân viên này kiểm tra và xử lý tín hiệu IPTV, nhưng hai nhân viên này cho biết là việc này không thuộc thẩm quyền của mình. Chồng tôi đề nghị ghi nhận lại và báo cho bộ phận kỹ thuật IPTV nhưng các anh cho biết là không có trách nhiệm đó. 11 giờ 40, chồng tôi lại phải tiếp tục điện thoại lên tổng đài số 9.301280, gọi mãi mới gặp được chị Duyên (số 22) ở bộ phận kỹ thuật. Chị Duyên cho biết là sắp hết giờ làm việc (thứ bảy chỉ làm việc buổi sáng giờ hành chính, buổi chiều nghỉ) nên hẹn lại thứ hai ngày 9.10.2006 sẽ cử cán bộ kỹ thuật IPTV xuống kiểm tra và đề nghị cử người ở nhà.
Như vậy, một tuần nữa lại trôi qua, chi nhánh vẫn không cải thiện dịch vụ được gì so với một tuần trước đó...
Vũ Thị Ái Đức - 290/29/19 Nơ Trang Long, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
|
* Ý kiến cuối cùng trong lá đơn nói trên là đề nghị hủy hợp đồng, nhưng theo bà Đức thì đến nay bà vẫn chưa nhận được sự phúc đáp nào từ lãnh đạo FPT, trong khi "tình trạng ADSL-IPTV hiện nay rất tệ, dù ngày 12.12.2006 công ty cho người đến để kiểm tra khắc phục nhưng buổi tối truyền hình vẫn bị đứng hình, coi rất khó chịu". Bà cho biết sở dĩ bà gửi văn bản này đến Báo Thanh Niên vì "đọc báo điện tử của Thanh Niên có mục Phản hồi của FPT về chất lượng dịch vụ ADSL tôi có thấy phần hướng dẫn Phản ánh trực tuyến trên website: http://www.fpt.vn/adsl/ chọn mục Yêu cầu và Góp ý của khách hàng, tuy nhiên mục này tôi gửi hoài không được". |
Bài tham gia trang này xin gửi về: Hoàng Hải Vân, Báo Thanh Niên, 248 Cống Quỳnh, Q.1, TP.HCM hoặc e-mail: hoanghaivan@thanhnien.com.vn
Bình luận (0)